Prowadzenie obsługi klienta na Facebooku to nie tylko ciężka praca, ale także niesamowita frajda. Szczególnie, gdy Twoja odpowiedź do klienta okazuje się internetowym viralem i szturmem zdobywa tysiące lajków, udostępnień i pozytywnych komentarzy. Takie zjawisko to dla marki najskuteczniejsza, bo naturalna reklama. W przypadku naszej reakcji na komentarz klienta InPost dwie minuty pracy przyniosło firmie ekwiwalent reklamowy w wysokości prawie 4000 zł.

Pisaliśmy nie raz i nie dwa, że obsługa klienta w social media po prostu się opłaca. Na co dzień to żmudne i ciężkie zajęcie, wymagające od zespołu koncentracji, wysokich kompetencji komunikacyjnych i – czasami – żelaznych nerwów. Pożądana jest także zdolność do zauważenia w zgłoszeniu klienta potencjału, który marka może wykorzystać wizerunkowo i przekuć w viralowy sukces. To właśnie przydarzyło nam się ostatnio na profilu InPost:

Evl.pl prowadzi obsługę klienta na profilu InPost - Paczkomaty, Listy, Kurier

Zrzut ekranu z odpowiedzią evl.pl udzieloną klientowi na profilu InPost – Paczkomaty, Listy, Kurier zdobył na profilu „Beka z rapsów” ponad 3200 lajków

 

Zabawne? Tak. Efektywne marketingowo? Również tak.

Według Monitori 2.0 – narzędzia które wykorzystujemy do monitorowania wpisów – udostępnienie tej wymiany zdań przez profil Beka z Rapsów (173 tys. fanów) to ekwiwalent kampanii marketingowej o wartości 4000 zł (parametr wyliczany na podstawie stawek reklamowych na Facebooku).  Do tego dochodzi uznanie osób pracujących w branży wyrażane na otwartej grupie Facebookowej Social media.

Tymczasem napisanie odpowiedzi zajęło nam zaledwie 2 minuty!

Szansa na podobne wpisy nie zdarza się codziennie, dlatego niezwykle ważna jest umiejętność identyfikacji potencjalnie viralowej sytuacji. Często wymuszanie zabawnej odpowiedzi prowadzi do skutków odwrotnych niż zamierzone. Dlatego dobry community manager w sytuacjach takich jak powyższa:

  • przejrzy profil osoby, która napisała post – w tym przypadku był to jeden z założycieli związanej z Pezetem wytwórni Koka Beats
  • upewni się, że klimat wokół wpisu (komentarze znajomych klienta, lajki, udostępnienia) sprzyja luźniejszej konwencji komunikacji
  • zapozna się z kontekstem, czyli twórczością Tomka Chady, którego utwór ustawił w usłudze „Granie na czekanie” kurier InPost

No, chyba że tę twórczość już zna i wie na jaki poziom dystansu może sobie pozwolić. I to chyba jedna z najczęściej pomijanych, a istotnych w branży social media kompetencji: obycie w szeroko pojętej popkulturze. Niezależnie od tego jakie zdanie na jej temat mamy w życiu prywatnym.

A, i zapomniałbym o jeszcze jednym ważnym aspekcie: niesłuchaniu Taty, który zawsze powtarzał „nie słuchaj tego głupiego rapu, synu”.

I co Ty na to, Tato?

Tekst Ci się podobał? Udostępnij naShare on FacebookShare on Google+Tweet about this on TwitterShare on LinkedIn

Komentarze

comments