Czy aby na pewno Facebook jest odpowiednim narzędziem/kanałem do prowadzenia obsługi klienta? Czy fanpage nie traci na tym swoich walorów marketingowych?

W poprzedniej notce zapowiedziałem stworzenie dłuższej epopei w niezwykle szerokim temacie, jakim jest obsługa klienta na Facebooku. Zanim jednak rozpocznę snuć opowieść o naszych osiągnięciach, ciekawych, dziwnych i nietypowych przypadkach i dalej — naszych sposobach na radzenie sobie z nimi — wypada odpowiedzieć na jedno pytanie: czy w ogóle warto prowadzić fBOK? I czy nie wpływa to negatywnie na prowadzone kampanie marketingowe?

Nie bójmy się rozmowy z Klientem

W komentarzu pod postem informującym o naszej poprzedniej notce, Katarzyna zauważyła, że prowadzenie obsługi klienta na Facebooku w niektórych przypadkach może mijać się z ogólnie przyjętym podejściem do Facebooka jako narzędzia typowo marketingowego. W domyśle  prowadzenie fBOK może mieć negatywny wpływ na prowadzone na Facebooku kampanie informujące np. o nowych produktach.

Ten strach jest zrozumiały — wyobraźcie sobie, że wrzucacie posta o nowym produkcie/usłudze, planujecie go promować i liczycie na pozytywny odbiór wśród potencjalnych Klientów. Tymczasem pod postem zaczyna się festiwal „niewygodnych”, reklamacyjnych pytań Klientów, które mogą mieć negatywny wpływ na prowadzoną kampanię. Pierwszy odruch jest naturalny panika, że oto w świat idzie post, który miał promować nowy produkt, a tymczasem rozprzestrzenia tylko wypowiedzi Klientów, którzy mieli problem z innymi produktami firmy. Czy ten strach jest uzasadniony? Naszym zdaniem nie — jeśli tylko Wasza reakcja na komentarze dotyczące usług będzie właściwa.

Czy i jak reagować na negatywne komentarze?

Sposób pierwszy? Kasowanie! Tylko czy ktoś ma jeszcze wątpliwości, że usuwanie nieprzychylnych komentarzy nigdy nie jest dobrym wyjściem? I to z bardzo oczywistych powodów — Klient, który zauważy, że skasowaliśmy jego wypowiedź może napisać nową tym razem informującą innych Klientów, że Twoja marka chce komuś zamknąć usta. Jeśli ktoś chce napisać negatywną opinię, to pogódźmy się z tym, że i tak to zrobi. Lepiej pozwolić Klientom na swobodę wypowiedzi i trzymać dzięki temu rękę na pulsie (poprzez prowadzenie otwartej rozmowy), niż sprowokować Klienta do rozpoczęcia dyskusji w miejscu trudniej nam dostępnym i niemożliwym do kontrolowania (np. na fanpage’u popularnego blogera).

Sposób drugi? Nie odpowiadać. Tę praktykę również trudno zarekomendować. Niemniej, przy odpowiednim podejściu można polecić pewną wariację na jej temat. Jaką? O tym w jednej z kolejnych notek.

Przede wszystkim jednak warto postarać się i wziąć problematyczne, fBOK-owe posty „na klatę”. To sposób trzeci i moim zdaniem najlepszy.

Dlaczego powinniśmy publicznie odpowiadać nawet na najmniej wygodne pytania?

Zerknijcie na fanpage InPost. Tym, co rzuci się Wam w oczy jako pierwsze, będzie najprawdopodobniej duża ilość pytań Klientów w komentarzach pod postami. Czy komentarze te dotyczą oferty promowanej w poście? Rzadko. Czy to źle? Nie.

Dlaczego? Pomińmy tu fakt, że jak napisałem w poprzedniej notce fanpage firmy logistycznej jest wyjątkowo kryzysogenny. Nawet biorąc poprawkę na ten fakt, dwie rzeczy są pewne:

  1. Klienci mający pytania lub ewentualne zarzuty pod adresem marki i tak by się odezwali. To nie my decydujemy o tym, który moment i jaką formę wypowiedzi wybiorą niezadowoleni klienci. Pozwólmy naszym fanom na swobodną wypowiedź — mają do tego prawo.
  2. Obsługa klienta na Facebooku zwiększa zasięgi postów. Wdanie się w konstruktywną i prokliencką rozmowę angażuje nie tylko naszego klienta. Istnieje większe prawdopodobieństwo, że post zostanie zobaczony przez jego znajomych. Dzięki temu, oprócz przekazu marketingowego zawartego w samej treści promowanego posta, dochodzi tu jeszcze jeden szeroko dystrybuowany sygnał: oto firma, od której otrzymacie odpowiedź, pisząc na Facebooku.

    Przykład neutralnego komentarza, na który i tak odpowiedzieliśmy, a pozostali Klienci... zaczęli nam wtórować zwiększając tym samym zasięg posta.

    Przykład neutralnego komentarza, na który i tak odpowiedzieliśmy, a pozostali Klienci… zaczęli nam wtórować zwiększając tym samym zasięg posta.

Nawet niezadowolony klient jest dla nas szansą na poprawę wizerunku

I właśnie dlatego powinniśmy pozostać otwarci na rzeczową rozmowę z klientami. Już sam fakt, że rozmowa ma miejsce powinniśmy traktować jako okazję – jeśli ktoś w firmie popełnił błąd, to właśnie dostaliśmy szansę, aby to naprawić. Wielu niezadowolonych Klientów obiecuje markom czarny PR i wywiązuje się z tej groźby w trudnych do przewidzenia miejscach. Jeśli klient krytykuje nas tam, gdzie nie sięgamy (np. na swojej ścianie”, przy ograniczeniu dostępu posta), to nie mamy możliwości obrony lub nawet napisania oficjalnych przeprosin. Na naszym fanpage’u mamy zaś znacznie większe pole manewru. To nie jest zło konieczne, a ogromna okazja do poprawy wizerunku. Dobra odpowiedź sprawia, że w świat idzie wyraźny sygnał problem został zgłoszony, a ekipa czuwająca nad fanpagem szybko i poprawnie go rozwiązała.

Po tygodniach takiej obsługi zauważycie, że natura Waszego fanpage’a się zmienia. Klienci zaczynają dostrzegać, że mogą się z Wami swobodnie kontaktować za pośrednictwem Facebooka. A jako że jest to dla nich wygodne — robią to. Fanpage przekształca się w platformę komunikacji z Klientami. I jeśli komunikacja jest prowadzona dobrze — to się zwraca. Jeśli Klient znalazł czas i energię, aby publicznie domagać się „swojego”, to jeśli — jest szansa, że jeśli odpowiednio się nim zaopiekujemy, stanie się równie aktywnym ambasadorem naszej marki. To trudne, ale nie niemożliwe — na fanpage’u InPost spotykamy się z dziesiątkami takich przypadków.

wójcicki

Czy obsługa klienta na Facebooku nie powoduje, że fanpage traci marketingową funkcję?

Samo myślenie o Facebooku jako o narzędziu służącym markom przede wszystkim do promowania nowych produktów jest ślepym zaułkiem, w który coraz częściej wpada branża reklamowa. Przytomną uwagę znalazłem ostatnio na stronie Forbes, gdzie Daniel Newman w artykule o wiele mówiącym tytule „Social Media Is No Longer A Marketing Channel, It’s A Customer Experience Channel czytamy m.in:

What once served primarily as a platform to increase sales is now a meeting space, and has become part of the brand experience itself.

Powiedzmy to sobie wprost: social media są przede wszystkim social i w tym tkwi ich siła. Facebook to miejsce stworzone przede wszystkim do obustronnej komunikacji również klienta z marką.

Widać zresztą, że i sam Facebook równolegle z narzędziami stricte dla e-marketingowców (jak np. Facebook LeadAds) rozwija także użyteczności, które nazwałbym raczej fBOK-owymi. Od kilku miesięcy obserwujemy spore zmiany w funkcjonowaniu Messengera. Od strony fanpage’a otrzymaliśmy lepszą wyszukiwarkę, możliwość dodawania tagów do poszczególnych klientów. Osoba odpowiadająca na pytanie klienta zadane w wiadomości prywatnej widzi podgląd profilu, „wizytówkę” klienta. Możemy też ustawiać automatyczne odpowiedzi, etc.

Kto już korzysta na prowadzeniu fBOK?

Krok dalej poszły linie lotnicze KLM, które za pośrednictwem Messengera wysyłają Klientom potwierdzenie dokonania rezerwacji lotu, a potem za uprzednią zgodą użytkownika w ten sam sposób informują np. o ew. zmianach w harmonogramie lotu. Możemy się spodziewać, że w niedługim czasie za pośrednictwem Messenegra będziemy mogli np. skontaktować się z handlowcami firmy, poznać spersonalizowaną ofertę lub złożyć oficjalną reklamację. Słowem wszystko to, co zaoferować nam może „klasyczne” Biuro Obsługi Klienta.

Jak pisałem w poprzedniej notce na fanpage’u InPost tego typu obsługa została już uruchomiona (i stale rozszerzamy jej zakres). Możecie tam już nie tylko sprawdzić status przesyłki, ale i:

  • poprosić o anulowanie niewykorzystanej etykiety;
  • zapytać o przyjazd kuriera po odbiór paczek przygotowanych do nadania;
  • poznać status reklamacji (tłumaczymy również zawiłości tego procesu);
  • zmienić Paczkomat nadawczy dla wydrukowanej już etykiety

…oraz dokonać wielu innych operacji.

Tak właśnie widzimy pełnowartościową obsługę klienta w mediach społecznościowych. I wybaczcie buńczuczne słowa — tej rewolucji nikt już nie zatrzyma. Jeśli prowadzicie fanpage dużej marki, to macie teraz dwie możliwości zlekceważyć obsługę Klienta na Facebooku, albo czym prędzej ją opanować i póki jest czas —zająć odpowiednie miejsce na rynku.

 

Tekst Ci się podobał? Udostępnij naShare on FacebookShare on Google+Tweet about this on TwitterShare on LinkedIn

Komentarze

comments