Obsługa klienta w social media dla dużej marki

Wyobraźcie sobie, że posty na ścianie Waszego fanpage’a wpadają co kilka minut i każdy z nich jest potencjalnie niebezpieczny dla wizerunku Waszej marki. Albo że licznik nieprzeczytanych wiadomości prywatnych zatrzymuje się na 99+ i potem – ciekawostka – nie pokazuje konkretnej ilości – choć Wasz zespół odpowiada na kilkadziesiąt wiadomości na godzinę! Około godziny 20:00 zaczyna się robić spokojniej i macie dwie godziny, aby odpowiedzieć na zaległe wiadomości, zanim dzień się skończy, bo… jutro będzie to samo. I to nie jest sytuacja kryzysowa, tylko dzień powszedni. Tak wygląda obsługa klienta w social media, którą codziennie prowadzę ze swoim zespołem.

Licznik powiadomień

Tak wygląda licznik powiadomień na fanpage’u, na którym Klienci zauważyli, że otrzymają odpowiedź

Co najmniej 130 udzielanych odpowiedzi dziennie. W rekordowym miesiącu (grudzień oczywiście) – łącznie ponad 6000. Brzmi jak koszmar? Być może, ale… Do tego dążyliśmy. W ciągu ostatniego roku staraliśmy się zamienić fanpage InPost (przeszło 300 tys. fanów!) w kolejną odnogę klasycznego Biura Obsługi Klienta. Nie zbywaliśmy Klientów – pozwalaliśmy im pisać i dawaliśmy sygnał, że zajmiemy się ich sprawą. Dziś z dumą mogę powiedzieć, że proces ten został zakończony sukcesem.

Czym w istocie jest „prawdziwa” obsługa Klienta w social media?

I o tym będę tu pisał – nie o odsyłaniu Klientów do formularzy na stronie lub na Infolinię, ale o rozwiązywaniu ich problemów już na poziomie Facebooka. Przeczytacie nie tylko o LOL-contencie i błyskotliwych ripostach, ale również o konkretnym odpowiadaniu na pytania i rozwiewaniu wątpliwości Klientów. I to wszystko na diabelnie trudnym rynku, gdzie Klient odzywa się prawie wyłącznie dlatego, że coś nie gra. Jeśli macie wątpliwości, czy obsługa Klientów na fanpage’u firmy logistycznej to rzeczywiście trudne zadanie, to zastanówcie się szybko – jak się czuliście, kiedy ostatnio kurier się spóźnił? Albo – odpukać – przyniósł paczkę, która okazała się uszkodzona? Specyfika tej branży generuje wiele okazji do niezadowolenia ze strony Klientów. Czy jako fBOK (tak nazwaliśmy cały projekt – wyjaśnię to w kolejnej notce) mamy wpływ na problematyczne sytuacje generowane przez pracowników firmy lub maszyny sortujące? Nie. Ale możemy starać się niwelować skutki takich zdarzeń i przynajmniej część z tych spraw doprowadzić do szczęśliwego końca, a w efekcie – nie utracić Klienta.

Mogliśmy przyjąć taktykę, którą stosuje konkurencja (i jak dotychczas – większość dużych marek na Facebooku), tj. wyłączyć możliwość dodawania postów na stronie lub wysyłania wiadomości prywatnych. Mogliśmy odsyłać Klientów do BOK (np. na Infolinię), a w skrajnych przypadkach – usuwać niewygodne komentarze. Tylko co to za wyzwanie?

Jakie korzyści płyną z pełnowartościowej obsługi Klienta na Facebooku?

Straty biznesowe, jakie niesie za sobą zlekceważenie Klienta pytającego o produkt lub usługę są dosyć oczywiste. Klienci ignorowani w mediach społecznościowych potrafią przyczynić się do wywołania niemałej “burzy” (i nie chodzi tu o spektakularne, pojedyncze “kryzysy w social media”, a raczej o drobne, regularne, “partyzanckie” działania podkopujące dobry wizerunek marki). Co ważniejsze (a trudniej mierzalne) – tacy Klienci mogą również zrezygnować z zakupu naszych produktów lub dalszego korzystania z oferowanych przez nas usług.

Postanowiliśmy zmierzyć się z tym zagadnieniem i przyjęliśmy żelazną zasadę: nieważne jak “niewygodny” jest dla nas post – nie usuwamy niczego poza wulgaryzmami i uporczywym spamem (ciekawostka: lista osób zablokowanych za takie “występki” liczy… ok. 40 osób. I to na stronie liczącej – przypomnijmy – ponad 300 tys. fanów).

Obecnie można do nas (i właśnie tak będę pisał – fBOK InPost to “my”) pisać nie tylko w sprawie “zwykłego” pytania o status przesyłki, czy w razie wątpliwości dotyczących świadczonych przez nas usług. Można znacznie więcej – możemy krok po kroku przeprowadzić Klienta przez proces generowania nowej etykiety (lub zmienić część jej ustawień – np. Paczkomat nadawczy). Możemy anulować niewykorzystaną etykietę i zwrócić za nią środki prosto do Managera Paczek nadawcy. Możemy też od ręki wysłać ponownego SMS-a lub maila z kodem odbioru, jeśli został przypadkiem skasowany. To i wiele innych rzeczy można wykonać od ręki, pisząc do nas prostą wiadomość prywatną na Facebooku. A z tygodnia na tydzień opcji jest coraz więcej.

O czym opowiem w cyklu kolejnych kilkunastu notek?

Kiedy więc widzimy, że obsługa klienta w social media okazała się wielkim sukcesem, przyszedł czas, aby podzielić się z Wami ogromem wiedzy zdobytym w ciągu tych kilkunastu miesięcy.

Co wyjątkowo ważne w tym cyklu – musimy wyraźnie oddzielić przedmiot naszych zainteresowań (obsługa Klienta na Facebooku) od usług świadczonych przez naszego Klienta. Nie będę więc zajmował się tym, w jaki sposób mogło dojść do opóźnienia paczki (przykład), ale tym, co zrobić, aby jej odbiorca – po uprzednim kontakcie za pośrednictwem fanpage’a – został należycie obsłużony i poczuł się usatysfakcjonowany z rozmowy i zaproponowanego rozwiązania.

Czyli w skrócie: w kolejnych notkach opowiem więc o naszym doświadczeniu w prowadzeniu obsługi Klienta na stronie dużej marki.

Czy fBOK powinna prowadzić agencja zewnętrzna, czy lepiej załatwić to inhouse’owo? Jak duże znaczenie ma czas udzielenia odpowiedzi? Jak efektywnie wykorzystać każdy kanał kontaktu dostępny na Facebooku? Na ile możemy pozwolić sobie w kontakcie z Klientem? 

Te, i wiele innych pytań – wszystkie odpowiedzi wzięte nie z książek i notek innych specjalistów, a z naszego doświadczenia. Będzie też sporo opisów zmagań z samą naturą Facebooka. Przyglądniemy się konkurencji, a w luźniejszych notkach… typom Klientów a nawet – błędów, które zdarzało się nam popełniać. Wszystko to opiszę w kolejnych notkach, których tematem będzie obsługa klienta w social media dla marki InPost.

„The best you can is good enough”

Przykład

I o takie reakcje „walczymy”

Czasami z zazdrością i tęsknotą spoglądamy na fanpage innych dużych marek, gdzie komentarze są nieskalane trudnymi pytaniami (bo te zostały usunięte), gdzie możliwość dodawania wiadomości prywatnych i postów na stronie została wyłączona. A potem przypominamy sobie, że dla tych dziesiątków podziękowań wysyłanych w wiadomościach – warto było się starać.

Tekst Ci się podobał? Udostępnij naShare on FacebookShare on Google+Tweet about this on TwitterShare on LinkedIn

Komentarze

comments